Maîtriser avec succès la gestion multi et cross-canal

À l'ère du numérique, la manière dont nous faisons nos achats, réservons nos voyages, recherchons des informations et, enfin, communiquons a considérablement changé. Nous achetons de plus en plus de produits et de services sur Internet - l'e-commerce est établi depuis longtemps. Les nouvelles possibilités techniques telles que le paiement mobile, le cloud computing ou les plateformes de commerce électronique améliorées font avancer les changements. Les clients se déplacent dans le monde numérique de manière dynamique et hyperconnectée grâce à la multitude d'appareils de communication. Cela a pour conséquence que tant les nouveaux clients potentiels que les clients existants peuvent et veulent entrer en contact avec l'entreprise par des canaux toujours plus nombreux. Cela inclut les magasins locaux, mais aussi les boutiques en ligne et les hotlines téléphoniques. Les clients exigent de plus en plus des offres d'interaction différentes.

Il est devenu essentiel pour les entreprises de savoir exactement avec quel client elles sont en contact, quel que soit le canal de communication qu'elles utilisent ou ont déjà utilisé. L'idée va même plus loin : peut-on faire de la publicité ciblée et différenciée aux clients qui préfèrent l'un ou l'autre canal ? C'est ce que font déjà plusieurs moteurs de recherche.

Vision à 360 degrés du client dans la gestion multi canal

Dans la gestion multi-canal le grand défi est l'intégration des données des différents canaux et donc des sources de données. Malgré l'omni-canal et le multi-canal, le bon discours et l'offre appropriée doivent être adaptés au client. Condition préalable : une vision à 360 degrés du client dans le système CRM. Pour cela, il faut consolider toutes les informations disponibles sur le client dans l'entreprise. Or, celles-ci sont souvent réparties sur différents systèmes et sites.

Uniserv vous permet d'avoir une vision à 360 degrés sur vos clients grâce à des technologies de pointe et des modèles de bonnes pratiques éprouvés. Avec le Customer Data Hub, vous regroupez toutes vos données clients dont la qualité est assurée, sur tous les canaux et dans tous les domaines de l'organisation. Vous savez ainsi toujours ce qu'un client a commandé par hotline, acheté dans la boutique en ligne ou ce dont il s'est plaint auprès du centre d'assistance. Vous êtes en mesure de gérer de nombreux canaux (multi channel management), mais aussi d'identifier et d'exploiter les liens et les corrélations au-delà des limites des canaux (cross channel management).

Avantages de la gestion multi canal
 

• Des données telles que le métier les exige pour les processus
• Vision à 360 degrés des clients grâce à la consolidation des données de référence des clients
• Intégration de tous les canaux de communication pour une transparence totale
• Qualité optimisée des données pour une approche efficace des clients