Success Story
LucaNet
Migration des données pour une expérience client unique.
- Migration de cinq anciens systèmes CRM vers un système CRM uniformisé à l'échelle de l'entreprise.
- Consolidation d'environ 310.000 données clients avec le Customer Data Hub.
- Mise en place de 60 parcours ETL et de 40 règles de consolidation spécifiques au client.
Uniformiser l'expérience client.
#STORY
LucaNet est l'un des principaux fournisseurs de Corporate Performance Management et spécialisé dans la gestion des données financières. Avec plus de 5.000 clients dans plus de 50 pays et plus de 700 collaborateurs dans le monde entier, de nombreuses données clients s'accumulent rapidement.
Le siège social étant à Berlin, LucaNet possède au total 13 succursales dans 12 pays. Dans ces filiales, différents systèmes ont été utilisés jusqu'à présent pour la gestion des données clients. Au moment du lancement du projet, le système CRM leader était MS-Dynamics dans la région DACH (Allemagne, Autriche, Suisse), tandis que d'autres succursales utilisaient également des systèmes CRM tels que FileLinx, Hubspot, Pipedrive et TeamLeader. Les systèmes étaient en grande partie utilisés indépendamment les uns des autres dans les différents pays, de sorte qu'il n'y avait pas de vue commune de l'ensemble de la clientèle et que des mesures centralisées de qualité des données n'étaient pas possibles.
L'objectif était donc d'introduire un CRM unique et, auparavant, de consolider et de préparer les données provenant des différents systèmes sources. L'introduction d'un nouveau CRM uniforme devait permettre d'harmoniser et d'uniformiser les processus commerciaux à l'échelle de l'entreprise afin d'offrir aux clients du monde entier la même expérience client avec LucaNet. En outre, les rapports et les évaluations devaient également être simplifiés et uniformisés.
Le regroupement de cinq systèmes CRM existants dans le nouveau système leader Salesforce a représenté un grand défi en raison des différentes structures et architectures de données ainsi que des différences en matière de qualité des données. À cela se sont ajoutées les difficultés liées à l'introduction simultanée d'un modèle de prix unique pour les produits logiciels LucaNet dans toutes les unités. Le changement de modèle de prix a constitué un défi supplémentaire lors de la migration.
LucaNet a été confronté à la tâche particulière de déployer le modèle de prix uniforme ainsi que l'introduction du nouveau CRM, y compris la consolidation des cinq anciens systèmes avec environ 310.000 enregistrements, en une nuit, afin que l'utilisation puisse commencer au même moment pour tous les collaborateurs. Pour ce faire, tous les systèmes existants ont dû être arrêtés au préalable.
Au début du projet, LucaNet a envisagé d'effectuer la migration en interne. Mais il s'est rapidement avéré qu'un regroupement des données serait difficile à maîtriser sans un partenaire solide. D'autant plus que l'implémentation ne devait pas se faire via un scénario de big bang, mais plutôt par un chemin itératif avec une gestion des deltas.
L'objectif de LucaNet consistait à regrouper les différentes données et à améliorer la qualité des données. Les règles de consolidation déjà définies au préalable devaient être respectées. Comme la conversion devait se faire de manière itérative, un partenaire solide était nécessaire. D'autre part, le changement de modèle de prix devait se faire en une nuit, une autre raison de faire appel à un partenaire expérimenté.
Migration axée sur les clients.
#SOLUTION
Les exigences posées à Uniserv étaient donc relativement claires : un calendrier fixe concernant le GoLive, une consolidation itérative d'environ 310 000 données clients provenant de cinq systèmes CRM existants ainsi qu'une gestion du delta des données pendant toute la durée du projet. Tout cela devait conduire à une amélioration sensible de la qualité des données pour les utilisateurs, afin de garantir l'acceptation de l'ensemble du projet de migration.
Le projet a débuté par une phase de "proof of value" qui a d'abord permis de saisir l'ampleur réelle de la transformation de données nécessaire et de mettre en évidence l'amélioration de la qualité attendue.
Dans le cadre du projet de consolidation des données qui a suivi, il était nécessaire de disposer d'une expérience à la fois large et approfondie en matière d'appariement et de fusion des données dans le cadre de projets de migration, afin d'augmenter au maximum la qualité des données lors de la fusion. Le Customer Data Hub (CDH), qui met à disposition toutes les compétences d'Uniserv en matière de qualité des données, a été utilisé à cet effet :
- Les données sont converties dans le nouveau modèle de données lors du transfert des données initiales,
- puis, elles sont validées, sur la base des données de référence propres à Uniserv, et, le cas échéant, corrigées.
- Ensuite, sur la base de la résolution d'entité Uniserv, les enregistrements doubles ou multiples sont identifiés (matching).
- Lors de la prochaine étape, les nouveaux Golden-Records finaux sont créés à l'aide de la fonction de fusion configurable individuellement.
- Tous les nouveaux enregistrements sont finalement mis à disposition pour le nouveau système cible.
L'un des avantages qui est apparu lors de la migration avec le CDH est l'interface web du CDH. En particulier, celle-ci a été très utile lors de la migration : l'interface Data Steward permet de visualiser et de surveiller toutes les étapes de la transformation des données et, dans les cas douteux, de prendre une décision manuellement par les Data Stewards. En outre, une documentation complète, gérée conjointement par toute l'équipe du projet, a permis à tous les participants de consulter et d'affiner les règles de consolidation et de concordance à tout moment et à tout statut.
Au final, la transformation des données d'origine vers le nouveau modèle de données cible a impliqué plus de 60 parcours ETL. La fusion des doublons et la mise en œuvre de plus de 40 règles de consolidation spécifiques au client ont permis de consolider le volume total de données à 125 000 partenaires commerciaux à l'échelle du groupe. La première phase du projet, d'une durée de sept mois, a permis de mettre en œuvre de manière itérative la majeure partie de la transformation et de la fusion des données, de sorte que tous les collaborateurs de LucaNet ont pu se faire une bonne idée de la nouvelle qualité des données dans le cadre de la première phase de test Salesforce et faire part de leurs derniers commentaires.
Au cours de la phase delta de trois mois qui a suivi, les dernières corrections ont été apportées à la consolidation et aux formats de transfert, de sorte que la qualité des données LucaNet a pu être améliorée au maximum lors du GoLive. Le projet de consolidation des données a ainsi pu garantir l'acceptation de la migration CRM et a permis à LucaNet de faire un grand pas en avant dans l'acquisition ciblée de clients sur la base de données.
"Le projet de migration s'est déroulé sans problème. Uniserv a pu rapidement identifier les exigences, relever les défis et, grâce à son expérience, connaissait également les points délicats du projet. La communication claire et sincère de la part d'Uniserv a été pour nous le bon état d'esprit pour pouvoir maîtriser ensemble un projet aussi critique en termes de temps".
Sabeel Rana Asghar, Team Lead People and Organization Strategy, LucaNet AG
Des données consolidées pour une approche client ciblée.
#SUCCESS
Grâce à la migration avec le CDH, les données ont été migrées rapidement et efficacement des anciens systèmes vers le nouveau système principal. Les utilisateurs de LucaNet sont très satisfaits de la qualité des données dans le nouveau système. Dans le cadre de la migration, les données ont également été nettoyées, de sorte que seules les données nettoyées et consolidées ont été reprises dans le nouveau système.
La grande attention portée à la qualité des données dans le cadre du projet a en outre permis de réduire considérablement le risque de perte de données. L'expertise d'Uniserv en matière de données clients a permis de réduire considérablement les doublons et de créer ainsi une base de données propre pour le nouveau système. La création de Golden Records pendant le processus de migration a ainsi contribué à une vision globale des clients. La base de données ainsi nettoyée aide désormais LucaNet à s'adresser de manière ciblée aux clients sur tous les sites.
Dans l'ensemble, le projet a montré qu'il est judicieux de consolider et de préparer les données avant une migration. De cette manière, les données sont d'abord nettoyées, regroupées, puis mises à disposition d'un système central sous la forme d'un nouvel ensemble de données. Cela réduit le risque de perte de données. La qualité des données reste élevée tout au long du processus.
En résumé :
- La migration a été rapide et efficace en ce qui concerne les données.
- Le nouveau départ avec une toute autre qualité de données a été un point fort pour le projet de migration.
- Les personnes chargées de la gestion des données ont participé activement à l'élaboration du projet et ont ainsi contribué à la transformation de l'entreprise.
- La mise en œuvre à l'échelle du groupe des campagnes de marketing automation pour l'acquisition de clients est désormais possible.
- Un suivi des clients et un service clientèle uniformes à l'échelle du groupe sont possibles grâce au regroupement.
- Les conditions pour de nouveaux modèles commerciaux numériques, comme la gestion numérique des licences, ont été créées.
- Les fondations d'une gestion des données de base de haute qualité ont été posées pour l'avenir.
À propos de LucaNet
LucaNet a été fondée en 1999 avec la vision de développer une solution logicielle qui offre la planification, le contrôle de gestion et la consolidation en un seul outil. Depuis, l'entreprise s'est développée pour devenir expert en Corporate Performance Management (CPM). Elle permet aux directions financières d’optimiser leur performance financière en toute sérénité et ce dans le monde entier. Avec plus de 5 000 clients fidèles dans plus de 50 pays et des sites en Chine, à Singapour, aux États-Unis et une forte présence européenne, LucaNet emploie plus de 700 personnes dans le monde.
Plus d'informations sur www.lucanet.fr
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