Rompre les silos de données et gérer les données de manière centralisée pour éviter les coûts inutiles
Sans silos de données, toute l'entreprise profite de données de référence fiables, correctes et univoques. Le gamechanger est une vision globale des clients et des partenaires commerciaux.
Les données de référence sont très souvent réparties dans toute l'entreprise, à différents endroits et applications. Les services ou les nouveaux secteurs d'activité ne peuvent donc pas accéder à toutes les données de référence. Les pools de données ne s'accordent pas, la gestion des données reste limitée à des silos de données séparés les uns des autres.
Les entreprises perdent ainsi le grand potentiel que recèlent leurs bases de données, à savoir la possibilité d'obtenir une vue unifiée de leurs clients, partenaires commerciaux et fournisseurs. Si les données de référence sont présentes de manière redondante dans différents silos de données, les entreprises perdent beaucoup de temps à comparer les données de référence et génèrent en outre des coûts évitables.
Vision client à 360° : votre guide de démarrage
Le modèle 'épicerie de quartier' n'a jamais été aussi précieux qu'aujourd'hui ! On peut parier que oui. Car ce que l'épicier maîtrisait instinctivement à petite échelle - la vision à 360 degrés de chaque client - vous devez l'appliquer à grande échelle à vos clients : Toutes les informations sur chaque client sont réunies dans un seul jeux de données, le Golden Record. C'est la clé de la personnalisation dans la gestion de l'expérience client au sein du parcours client.
Dans notre guide de démarrage 'Vision client à 360°', vous découvrirez comment exploiter pleinement le potentiel des ventes et des revenus à partir de données clients consolidées :
La gestion des données de référence est devenue un atout pour les entreprises
Plus les données de base sont bien gérées et donc réellement utilisables par l'entreprise, plus leur valeur est élevée pour l'entreprise. Car les données sont la matière première de l'information. Les connaissances qui en découlent fournissent la base nécessaire aux décisions commerciales stratégiques et opérationnelles. Les doublons, les données de référence erronées ou obsolètes sont à l'origine d'incidents commerciaux plus ou moins importantes dans le quotidien. Pour les entreprises, de tels défaillances ne sont pas seulement fâcheuses - elles peuvent aussi nuire à la réputation de l'entreprise et avoir des conséquences financières douloureuses.
Les symptômes suivants indiquent qu'une entreprise ne maîtrise pas la gestion de ses données de référence, notamment en raison de silos de données :
- Le lancement de nouveaux produits (time-to-market) prend beaucoup trop de temps et peut entraîner des problèmes de concurrence.
- La qualité des données est un grand facteur d'incertitude. Les données de base sont de qualité très variable, la mise à disposition des informations nécessaires prend du temps et les informations ne sont pas forcément fiables.
- Les évaluations et les résultats d'analyse ne fournissent pas les résultats escomptés, car les données sous-jacentes ne sont pas à jour et fiables.
- La convivialité des systèmes et des processus souffre également du manque de confiance dans la propre base de référence.
- Les fusions et acquisitions aggravent encore la problématique des silos. La prolifération des informations paralyse les activités quotidiennes.
Boire la tasse dans un pool de données ou mieux structurer la vision holistique ?
Les entreprises qui, dans le contexte de ces symptômes, ne se préoccupent pas de leurs données se retrouvent tôt ou tard avec un énorme pool de données. Mais cet océan de données est quasiment inutilisable. Il manque de clarté et de structure. Ce qui fait la différence, c'est le courage d'admettre cette situation et de commencer à structurer tous les points de contact en ligne et hors ligne, étape par étape. Cela ne doit toutefois pas se faire d'un seul coup, mais peut se faire système par système et donc silo par silo.
Il s'agit en fin de compte de mettre en place, de manière centralisée et à un seul endroit, une base de données fiable servant de référence et reliée aux différentes sources de données. Il faut concevoir un modèle de données uniforme dans lequel les données seront nécessaires à l'avenir. Ensuite, les données sont enregistrées source par source, leur qualité est optimisée et elles sont transmises à la base de données centrale.
Ce que l'on obtient ainsi étape par étape, ce sont des Golden Records, idéalement avec un Unique Customer-ID en tant qu'identifiant unique, qui contiennent toutes les données consolidées par client ou partenaire commercial en tant que vérité unique et fiable des données, et qui sont resynchronisés dans les systèmes sources. Cela permet de garantir que tous les services de l'entreprise travaillent sur une base de données fiable et homogène, dont le contenu est actuel, complet, correct et univoque. C'est la mesure ultime pour éviter la prolifération des données, les pools de données flous et les processus inefficaces :
- Le marketing dispose de formules de politesse et d'adresses e-mail correctes pour des campagnes d'e-mail personnalisées.
- La finance a des coordonnées bancaires correctes et les bons interlocuteurs pour les décomptes et les virements.
- Les ventes disposent de toutes les informations sur le chiffre d'affaires, l'historique des achats, les budgets disponibles et la solvabilité.
Rompre les silos de données et gérer les données de manière centralisée
Si les entreprises veulent s'attaquer à la racine de ces problèmes, elles doivent s'occuper de leurs données de référence. Pour une gestion efficace des données de référence, il faut briser les silos de données en centralisant la gestion des données. L'objectif est de maintenir les données de référence à un niveau élevé pendant toute leur durée d'utilisation : de l'analyse de l'ensemble des données et d'un premier nettoyage (Data Cleansing) à la surveillance continue de la qualité des données obtenue (Data Governance), en passant par l'implémentation d'un pare-feu de qualité des données dans les applications afin d'empêcher la pollution continue des données (Data Protection).
En savoir plus sur la gestion des données de référence
Deux ingrédients essentiels pour un succès durable
Pour que la base de données centrale et fiable obtenue soit durable, il est important de considérer la qualité des données comme un processus continu et non comme une action ponctuelle. Car assurer la qualité des données, c'est comme ramer à contre-courant - dès que l'on s'arrête, on repart à la dérive. Cela s'explique par les nombreux changements auxquels les données sont soumises, en raison des déménagements, des décès, des mariages, des changements de noms de rues et de localités ou des incorporations. Les données vieillissent naturellement. Si toutes ces modifications ne sont pas mises à jour en permanence, l'utilité et la pertinence d'une base de données s'amenuisent de plus en plus, jusqu'à devenir inutilisables.
Par ailleurs, il faut également un cadre organisationnel clair et impératif pour la qualité des données, ce que l'on appelle la gouvernance des données. La gouvernance des données consiste à établir des normes internes ou des directives en matière de données pour la saisie, le stockage, le traitement et la suppression des données. La gouvernance des données détermine qui peut accéder à quel type de données et quels types de données sont soumis à la gouvernance.
Le bon état d'esprit
Dans l'ensemble, il est important que l'entreprise ait une conscience générale de la valeur ajoutée des données. Les données sont précieuses comme de l'or, surtout si elles sont gérées intelligemment, avec pour objectif la qualité des données. Tout le monde doit en être conscient dans l'entreprise. La qualité des données n'est pas un exercice facultatif, mais une obligation. Sans données fiables, il n'y a pas d'analyses solides, il est impossible d'atteindre les groupes cibles, de mener des campagnes personnalisées et de se concentrer sur le client.
Qui peut ou veut encore se le permettre aujourd'hui, surtout lorsque la concurrence n'est qu'à un clic ? Il n'y a pratiquement qu'une seule réponse à cette question rhétorique. Et le succès est relativement rapide, surtout si l'on considère le retour sur investissement. Il n'y a rien de bon, sauf si on le fait.
Gestion efficace des données de référence sans silos de données, mais avec la solution Master Data Management
Uniserv soutient les entreprises dans cette démarche avec le Customer Data Hub. Cette solution de Master Data Management légère et sur mesure permet une gestion efficace des données de référence. Le Customer Data Hub constitue des Golden Records, évite les doublons, consolide et met à disposition toutes les informations disponibles dans l'entreprise concernant chaque client. Les solutions Data Quality d'Uniserv garantissent ainsi des données clients actualisées, univoques et fiables. L'implémentation rapide, la grande évolutivité et le traitement ciblé des données apportent une valeur ajoutée tangible dès les trois premiers mois.
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