Success Story
LucaNet
Datenmigration für ein einheitliches Kundenerlebnis.
- Migration von fünf Alt-CRM-Systemen auf ein einheitliches, unternehmensweites CRM-System.
- Konsolidierung von rund 310.000 Kundendaten mit dem Customer Data Hub.
- Aufbau von 60 ETL-Strecken und 40 kundenspezifischen Konsolidierungsregeln.
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Die Erfolgsgeschichte von LucaNet
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Kundenerlebnis vereinheitlichen.
#STORY
LucaNet ist einer der führenden Anbieter für Corporate Performance Management und spezialisiert auf das Finanzdatenmanagement. Mit über 5.000 Kunden in über 50 Ländern und weltweit über 700 Mitarbeitern sammeln sich schnell viele Kundendaten an.
Mit dem Headquarter in Berlin hält LucaNet insgesamt 13 Niederlassungen in 12 Ländern. In diesen Niederlassungen wurden bisher unterschiedliche Systeme für die Kundendatenverwaltung eingesetzt. Das führende CRM-System in der DACH-Region war zum Zeitpunkt des Projektstarts MS-Dynamics, während andere Niederlassungen auch Systeme wie FileLinx, Hubspot, Pipedrive und TeamLeader als CRM im Einsatz hatten. Die Systeme wurden in den Ländern größtenteils unabhängig voneinander genutzt, so dass es keinen gemeinsamen Blick auf den gesamten Kundenbestand gab und zentrale Datenqualitätsmaßnahmen nicht möglich waren.
Ziel war daher die Einführung eines einheitlichen CRMs und zuvor die Konsolidierung und Aufbereitung der Daten aus den unterschiedlichen Quellsystemen. Mit der Einführung eines neuen, einheitlichen CRMs sollten die Businessprozesse unternehmensweit harmonisiert und vereinheitlicht werden, um den Kunden weltweit die gleiche Customer Experience mit LucaNet bieten zu können. Zudem sollten auch Reportings und Auswertungen vereinfacht und vereinheitlicht werden.
Die Zusammenführung von fünf existierenden CRM-Systemen auf das neue, führende System Salesforce stellte aufgrund der unterschiedlichen Datenstrukturen, Datenarchitekturen sowie der Differenzen in der Datenqualität eine große Herausforderung dar. Hinzu kam, dass gleichzeitig ein einheitliches Preismodell für die LucaNet Softwareprodukte über alle Einheiten eingeführt werden sollte. Die Umstellung des Preismodells stellte eine zusätzliche Herausforderung bei der Migration dar.
LucaNet stand mit seinen Zielen vor der besonderen Aufgabe, das einheitliche Preismodell sowie die Einführung des neuen CRMs inklusive Konsolidierung der fünf Altsysteme mit ca.310.000 Datensätzen über Nacht auszurollen, damit die Nutzung für alle Mitarbeiter zum gleichen Zeitpunkt starten konnte. Hierzu mussten zuvor alle existierenden Systeme heruntergefahren werden.
Zu Beginn des Projekts stand LucaNet vor der Überlegung, die Migration intern durchzuführen. Hierbei hatte sich jedoch schnell gezeigt, dass eine Zusammenführung der Daten ohne einen starken Partner schwer zu meistern sein würde. Zumal die Implementierung nicht über ein Big Bang Szenario erfolgen sollte, sondern über einen iterativen Weg mit Delta-Handling.
Das Zielbild für LucaNet beinhaltete eine Zusammenführung der unterschiedlichen Daten sowie eine Verbesserung der Datenqualität. Dabei sollten die bereits vorab definierten Konsolidierungsregeln beachtet werden. Da die Umstellung iterativ erfolgen sollte, wurde ein starker Partner benötigt. Auf der anderen Seite musste die Umstellung des Preismodells über Nacht passieren, ein weiterer Grund, die Unterstützung eines erfahrenen Partners einzuholen.
Migration mit Fokus auf den Kunden.
#SOLUTION
Die Anforderungen an Uniserv waren damit recht klar formuliert: fixer Zeitplan hinsichtlich des GoLive, eine iterative Konsolidierung von rund 310.000 Kundendaten aus fünf existierenden CRM-Systemen sowie ein Delta-Handling der Daten über die Projektlaufzeit hinweg. All das sollte zu einer spürbaren Verbesserung der Datenqualität für die Mitarbeiter führen, um die Akzeptanz des gesamten Migrationsprojektes zu gewährleisten.
Das Projekt startete mit einer Proof-of-Value-Phase, die zunächst den tatsächlichen Umfang der notwendigen Datentransformation erfasste und die erwartete Qualitätssteigerung aufzeigen konnte.
Im Rahmen des darauffolgenden Datenkonsolidierungs-Projektes war eine breite und tiefe Erfahrung rund um das Matching und Merging von Daten im Rahmen von Migrationsprojekten notwendig, um die Datenqualität bei der Zusammenführung maximal steigern zu können. Dafür kam der Customer Data Hub (CDH) zum Einsatz, der alle Datenqualitätskompetenzen von Uniserv bereitstellt:
- Bei der Beladung mit den Ausgangsdaten werden diese in das neue Datenmodell übersetzt,
- danach basierend auf den Uniserv-eigenen Referenzdaten validiert und ggf. korrigiert,
- dann basierend auf der Uniserv Entity-Resolution doppelte Datensätze identifiziert (Matching),
- die dann durch das individuell konfigurierbare Merging zu den finalen neuen Golden-Records zusammengeführt werden.
- Alle neuen Datensätze werden schließlich für das neue Zielsystem bereitgestellt.
Einer der Vorteile, der sich bei der Migration mit dem CDH gezeigt hat, ist, dass vor allem die Web-Oberfläche des CDHs bei der Migration sehr hilfreich war: Über das Data-Steward-Interface können alle Schritte der Datentransformation eingesehen und überwacht werden und in fraglichen Fällen von den Data-Stewards manuell entschieden werden. In Ergänzung dazu ermöglichte eine vom gesamten Projektteam gemeinsam geführte umfassende Dokumentation allen Beteiligten, die Konsolidierungs- und Matchingregeln zu jedem Zeitpunkt und Status nachzulesen und weiter zu verfeinern.
Die Transformation der Ursprungsdaten auf das neue Zieldatenmodell umfasste am Ende über 60 ETL-Strecken. Die Zusammenführung von Dubletten und die Umsetzung der über 40 kundenspezifischen Konsolidierungsregeln führte zu einer Konsolidierung der Gesamtdatenmenge auf 125.000 gruppenweite Business Partner. Die erste siebenmonatige Projektphase konnte iterativ den Großteil der Datentransformation sowie der Datenzusammenführung umsetzen, so dass alle LucaNet-Mitarbeiter im Rahmen der ersten Salesforce-Testphase einen guten Einblick in die neue Datenqualität gewinnen und letztes Feedback zurückmelden konnten.
In der darauffolgenden dreimonatigen Delta-Phase wurden letzte Korrekturen der Konsolidierung und der Übergabeformate umgesetzt, so dass zum GoLive die LucaNet-Datenqualität maximal verbessert werden konnte. Somit konnte das Datenkonsolidierungsprojekt die Akzeptanz der CRM-Migration sicherstellen und hat LucaNet einen großen Schritt vorangebracht, seine Kundengewinnung gezielt datenbasiert voranzutreiben.
„Das Migrationsprojekt lief reibungslos ab. Uniserv konnte schnell die Anforderungen erkennen, die Herausforderungen angehen und kannte durch die Erfahrung auch die Knackpunkte im Projekt. Die offene und ehrliche Kommunikation seitens Uniserv war für uns das richtige Mindset, um ein so zeitkritisches Projekt gemeinsam bewältigen zu können.“
Sabeel Rana Asghar, Team Lead People and Organization Strategy, LucaNet AG
Konsolidierte Daten für eine zielgerichtete Kundenansprache.
#SUCCESS
Durch die Migration mit dem CDH wurden die Daten schnell und effizient aus den Altsystemen in das neue führende System migriert. Die Nutzer bei LucaNet sind mit der vorherrschenden Datenqualität im neuen System sehr zufrieden. Im Rahmen der Migration fand auch eine Bereinigung der Daten statt, so dass in das neue System ausschließlich bereinigte und konsolidierte Daten übernommen wurden.
Der hohe Fokus auf die Datenqualität im Rahmen des Projekts hat zudem dazu geführt, dass das Risiko von Datenverlusten sehr gering ausgefallen ist. Durch Uniserv‘s Expertise für Kundendaten konnten Dubletten deutlich reduziert und so eine saubere Datenbasis für das neue System geschaffen werden. Die Bildung von Golden Records während des Migrationsvorgangs hat somit zu einer umfassenden Sicht auf die Kunden beigetragen. Die dadurch bereinigte Datenbasis unterstützt LucaNet nun dabei, Kunden zielgerichtet über alle Standorte hinweg anzusprechen.
Insgesamt hat das Projekt gezeigt, dass es sinnvoll ist, vor einer Migration die Daten zu konsolidieren und aufzubereiten. Über diesen Weg werden die Daten zunächst bereinigt, zusammengeführt und dann als neues Datenset für ein zentrales System zur Verfügung gestellt. Das reduziert das Risiko von Datenverlusten. Die Datenqualität während des gesamten Prozesses bleibt hoch.
Zusammengefasst:
- Die Migration war mit Blick auf die Daten schnell und effizient möglich.
- Der Neustart mit einer neuen Datenqualität war ein Highlight für das Migrationsprojekt.
- Alle Fachabteilungen waren über die Data-Steward-Tätigen aktive Mitgestalter des Projektes und haben so aktiv an der Unternehmenstransformation mitgearbeitet.
- Die gruppenweite Umsetzung der Marketing-Automation-Kampagnen zur Kundengewinnung sind jetzt möglich.
- Eine gruppenweit einheitliche Kundenbetreuung und Kundenservice sind dank der Zusammenführung möglich.
- Die Voraussetzung für neue digitale Geschäftsmodelle wie digitales Lizenzmanagement wurden geschaffen.
- Der Weg für ein hochwertiges Stammdatenmanagement in der Zukunft wurde gelegt.
Über LucaNet
LucaNet wurde 1999 mit der Vision gegründet, eine Softwarelösung zu entwickeln, die Planung, Controlling und Konsolidierung in einem einzigen Tool anbietet. Seitdem hat sich das Unternehmen zu einem führenden Anbieter für Corporate-Performance-Management-Software für Finance entwickelt und das weltweit. Mit mehr als 5.000 treuen Kunden in über 50 Ländern und Standorten in China, Singapur, den USA sowie einer starken europäischen Präsenz, beschäftigt LucaNet weltweit über 700 Mitarbeitende.
Mehr Information unter www.lucanet.de
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