Success Story
R+V Versicherung
Datenqualität als zentraler Baustein auf der Customer Journey.
- Adressvalidierung ab Point of Entry.
- Autocompletion für komfortables Ausfüllen von Formularen.
- Optimierung von digitalen Abschlussstrecken.
Onlineabschlussstrecken mit hoher Customer Experience.
#STORY
Die R+V ist der Versicherer der FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken. Mit rund 17.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie rund 9 Millionen Kunden zählt die R+V Gruppe zu den größten Versicherern Deutschlands. Gemeinsam mit den genossenschaftlichen Partnern bietet die R+V Versicherung die gesamte Palette an Finanzdienstleistungen an. Die Beratung und Produkte werden dabei sowohl persönlich als auch digital angeboten.
Verlässliche Kundenstammdaten sowie eine hohe Datenqualität sind im Versicherungsumfeld von zentraler Bedeutung. Die Kundenstammdaten sind die Basis der Verträge. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Datenqualität generell ein hohes Gut bei Versicherungen ist.
Aus diesem Grund wurde bei der R+V Versicherung eine Initiative rund um das Thema Kundenstammdaten gestartet. Die Wertigkeit von Daten wurde zentral neu aufgehängt. Ziel der internen Initiative ist es, Kunden noch stärker in den Fokus zu bringen und Prozesse einfacher und kundenfreundlicher zu gestalten. Im Rahmen des Projektes soll auch die Customer Experience bei digitalen Abschlussstrecken verbessert werden.
Insgesamt reiht sich das Projekt in eine große Mission bei der R+V Versicherung ein. Eines der gesetzten Ziele ist es, dass alle Daten, die in die Systeme eingepflegt werden, direkt bei der Eingabe geprüft werden. Demnach muss die Prüfung direkt zu Beginn stattfinden, damit ausschließlich validierte Daten in die internen Systeme gelangen können.
Nicht nur die externe Sicht profitiert von einer hohe Datenqualität direkt ab Eingabe, auch intern besteht ein großes Interesse an einer sauberen Datenbasis. Diese ermöglicht es zum Beispiel, Analysen präzisier auswerten und Kampagnen besser planen zu können. Besonders auch mit Blick auf den Einsatz von KI-Technologien wird Datenqualität immer wichtiger.
Neben der Datenqualität sollte auch das einfache Ausfüllen von Formularen weiter verbessert werden. Der digitale Kontakt zum Kunden ist zu einem der wichtigsten Kontaktpunkte geworden. Darunter fällt auch, dass der Kunde die Online-Abschlusstrecke möglichst einfach und schnell durchlaufen kann. Hilfreich hierbei ist eine Autofill-Funktion, die bereits nach wenigen Eingaben Vorschläge zum vollständigen Ausfüllen der Felder liefert.
Fokus auf Datenqualität.
#SOLUTION
Die Anforderungen an eine Lösung waren recht klar, von Anfang an sollten in die Systeme ausschließlich valide Daten einfließen. Die Prüfung sollte direkt am Point of Entry stattfinden und das Ausfüllen der Formulare so einfach wie möglich gestaltet werden. Gleichzeitig sollte die Datenqualität intern stimmen. Durch die Anbindung der Adressprüfung direkt im Frontend sowie in Kundensystemen wie bspw. dem CRM sollte zusätzlich Zeit für die Nachbearbeitung der Adressen gespart werden. Da bisher weder extern, bei digitalen Abschlussstrecken noch intern, eine Prüfung der Daten stattgefunden hat, musste eine Lösung gefunden werden, die an allen Stellen der Dateneingabe eingesetzt werden kann.
Um diese Anforderungen zu erfüllen, hat die R+V einen starken Partner mit Erfahrung im Bereich Kundenstammdaten gesucht. Und in Uniserv mit der Lösung Location auch gefunden. Mit der Adressvalidierung Location von Uniserv werden Adressdaten entsprechend den Anforderungen angemessen geprüft.
Zudem bringt Location standardmäßig eine umfassende Autocompletion mit; ein wichtiger Punkt, damit Kunden so wenig wie möglich im Eingabefeld in Formularen eintippen müssen.
Neben der hohen Ergebnisqualität hat besonders die schlanke, moderne Schnittstelle sowie der hohe Sicherheitsstandard von Location überzeugt. Ziel der R+V Versicherung war, den Prozess ihrer verschiedenen Online-Abschlussstrecken zu optimieren. Kunden wählen online das gewünschte Versicherungsprodukt aus und schließen selbstständig den Vertrag ab.
Die erste Strecke, bei der Location nun produktiv eingesetzt wird, ist die Haftpflichtversicherung. Dabei wird neben der abschließenden Adressprüfung auch die Autocomplete-Funktion genutzt, um die Kunden bereits bei der Eingabe der Adresse zu unterstützen. Zukünftig möchte die R+V Location noch für weitere Online-Abschlussstrecken nutzen.
Vorteile mit Uniserv Location
- Sichere und valide Adressen mit Premium Referenzdaten, veredelt durch eigenes Team.
- Eindeutige Fehlerklassen.
- Hausnummerngenaue Prüfung.
- Validierung der Daten erfolgt in Echtzeit.
- Einfache Integration durch Auslieferung als Docker und OpenAPI Dokumentation.
- Geringere Abbruchquoten in Formularen durch Autocomplete.
- Geringer Aufwand in der Nachbearbeitung.
- Präzisere Analysen durch verlässliche Datengrundlage.
- Schlankere Prozesse.
- Höhere Benutzerfreundlichkeit und dadurch höhere Conversion Rate.
„Mit Uniserv Location optimieren wir unsere Online-Abschlussstrecken. Hohe Datenqualität von Beginn an, mit Prüfung direkt ab Eingabe ist dabei für uns ebenso relevant wie die Leichtigkeit beim Ausfüllen des Formulars. Genau das bietet uns Uniserv mit der Adressvalidierung Location.“
Shyam Melautra, Digitalisierung und Operationsprozesse, R+V Versicherung
Datenqualität für interne und externe Prozesse.
#SUCCESS
Die R+V war auf der Suche nach einer Lösung, um Online-Abschlussstrecken einfacher und kundenfreundlicher zu gestalten. Zugleich sollten interne Prozesse vereinfacht und verbessert werden, indem bereits bei der Erfassung die Datenqualität hochgehalten wird und eine Validierung der Daten stattfindet. Nur über diesen Weg kann sichergestellt werden, dass ausschließlich validierte Daten in die Systeme gelangen.
Da jeder Vertrag auf Kundenstammdaten basiert, liegt hier ein großer Fokus auf den Daten. Das zählt auch besonders für die Adressdaten. Denn der Versicherungsschein bspw. wird auf Basis der Adressdaten ausgestellt. Somit suchte die R+V eine Lösung, die bereits direkt bei der Eingabe die Validierung durchführen kann, so dass auch für die weitere Verarbeitung intern ausschließlich geprüfte Daten genutzt werden können.
Mit dem Einsatz von Uniserv Location kann die R+V Versicherung den zentralen Baustein Onlineversicherung den Kunden Experience-orientiert zur Verfügung stellen. Abschlussstrecken werden mit validen Daten und einer verlässlichen Autocomplete Funktion bereitgestellt, alles, um den Einstieg möglichst einfach zu gestalten. Da das Thema Cloud-Lösungen einen immer wichtigeren Stellenwert im Versicherungsumfeld einnimmt, ist der einfache Abschluss oder die Bearbeitung der Vertragsdaten sehr wichtig, speziell im Mobile-Umfeld.
Erste Erfolge konnte die R+V Versicherung auch schon verzeichnen. Der Einsatz von Location bietet einiges an Einsparpotential. Durch die bereits beim Data Entry validierten Daten entsteht ein deutlich geringerer Nachbearbeitungsaufwand in den Systemen selbst. Der Pflegeaufwand, der bei den Daten im Nachgang zur Vertragsbearbeitung benötigt wird, ist deutlich zurückgegangen. Verträge werden schneller und mit weniger Prüfaufwand ausgestellt, ein besonderer Vorteil für die Kunden. Intern können Datensätze schneller gefunden werden.
Zudem verbessert sich die Customer Journey für den Kunden. Der Abschluss wird online deutlich einfacher. Das führt wiederum zu geringeren Abbruchraten im Abschlussprozess. Ein schnelleres und komfortableres Ausfüllen der Formulare lässt den Nutzer den Prozess einfacher durchlaufen. Die Rate an vorzeitig beendeten Onlineabschlüssen geht zurück, die Conversion Rate steigt.
Auch der Aspekt, dass Analysen einfacher, schneller und präziser durchführbar sind, ist mit einer sauberen Datenbasis abgedeckt. Das ist besonders relevant, wenn man an Themen wie KI, Next Best Offer/Action oder auch Kampagnen denkt. Über diesen Weg bietet sich auch hier einiges an Einsparpotenzialen, da die Auswertungen auf zuverlässigen Zahlen und Daten basieren.
Über die R+V Versicherung
Die R+V Versicherung zählt mit rund 9 Millionen Kunden zu den größten Versicherern Deutschlands. Als Teil der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken bietet die R+V ihren Kunden maßgeschneiderte, innovative Versicherungslösungen. Die Produktpalette der R+V-Gesellschaften umfasst alle bekannten Versicherungen für Privat- und Firmenkunden. Dazu zählt auch die Absicherung gegen Berufsunfähigkeit. Die R+V Gruppe erzielte im Jahr 2022 Beitragseinnahmen von fast 20 Milliarden Euro und beschäftigte bundesweit mehr als 17.000 Mitarbeitende.
Wir sind für Sie da.
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