Customer Golden Records für eine ganzheitliche Sicht auf Kundendaten
“Customer Golden Record" ist ein feststehender Begriff im Management von Kundenstammdaten. Er bezeichnet die vollständige Sicht auf jeden einzelnen Kunden und Geschäftspartner aus der Perspektive der Daten. In konsolidierter Form enthält er alle Informationen, die in einem Unternehmen in verschiedenen Datenquellen zu einem Kunden oder Geschäftspartner gespeichert sind. Das Ergebnis ist ein ganzheitliches Verständnis als Voraussetzung für die personalisierte und somit zentrierte Ansprache von Zielgruppen. Unternehmen bilden Customer Golden Records mit dem Uniserv Customer Data Hub.
Der Customer Golden Record ist ein Kundenstammdatensatz, der die Attribute eines Kunden aus allen Datenquellen vereinigt. Er ist die Grundlage für eine 360-Grad-Sicht. Er enthält auch die Links zu allen Stammdatensätzen in den verschiedenen Datenquellen, in denen Attribute aus dem Customer Golden Record verwendet werden. Auf Basis dieser ganzheitlichen Sicht kann ein Unternehmen seine Zielgruppen personalisiert ansprechen. Das ist eine wesentliche Voraussetzung für Kundenzentrierung.
Kundenzentrierte Unternehmen haben ein primäres Ziel: dem richtigen Kunden das richtige Produkt in der richtigen Menge zum richtigen Preis mit der richtigen Rechnung über den richtigen Kanal anzubieten und zu liefern. Allerdings ist es nicht einfach, diese Anforderung zu erfüllen. Denn dafür müssen Kundenstammdaten konsistent, vollständig, aktuell und korrekt sein. Sonst wird Kundendatenmanagement zum Albtraum.
Vorteile einer ganzheitlichen Kundensicht mit Customer Golden Records
- direkte und individuelle Kundenansprache
- erhöhte Kundenzufriedenheit und gesteigerte Kundenbindung durch besseren Service und individuelle Beratung
- verborgene Potenziale für Cross- und Up-Selling werden deutlich, da alle relevanten Informationen vorliegen
- erhebliche Kostenersparnis durch Vermeidung von Retouren, Stornos, überflüssigem Porto etc.
- verbesserter Ablauf der Prozesse durch Steigerung der Produktivität
- präzise Kundensegmentierung steigert die Response-Rate und auch die Konversionsrate deutlich. Marketing-Kosten sinken, Kampagnen verlaufen erfolgreich
- konsistente und belastbare Reportings, die ein solides Fundament für Managemententscheidungen bilden
Optional: Domainspezifische Golden Records bilden
Das sind im Gegensatz zu den klassischen Customer Golden Records je Kunde oder Geschäftspartner maßgeschneiderte Golden Records für jede Daten-Domäne. Damit können sich Abteilungen wie Marketing, Sales oder Service zusätzlich ihre eigenen Sichten auf Kunden und Interessenten generieren. Möglich macht das das Feature Golden Cluster im Customer Data Hub.
Ohne Customer Golden Records: fragmentierte Daten in Silo
Unternehmen haben durchschnittlich 50 Applikationen im Einsatz. Da jede mit ihren eigenen Kundendaten arbeitet, entstehen Datensilos. Stammdaten von Kunden und Geschäftspartnern werden redundant und verstreut über diese Applikationen gespeichert. Überall ein bisschen, aber nie komplett. Werden in einer Anwendung Daten aktualisiert, fehlt anderen Anwendungen dieses Datenupdate. Dieser Prozess sorgt für immer mehr und immer größere Mängel in der Datenqualität. Daten sind unvollständig, veraltet, doppelt und mehrfach vorhanden. Das schränkt ihre Nutzbarkeit immer mehr ein. Der Aufwand in den Fachabteilungen nimmt zu. Das Datenvolumen bläht sich auf. Diese Inkonsistenzen führen früher oder später auch zu Fehlern im operativen Geschäft, Umsatz- und Ertragseinbußen sowie Imageschäden.
Vollständige Customer Golden Records mit dem Uniserv Customer Data Hub
Mit dem Uniserv Customer Data Hub können Unternehmen einen Schlussstrich unter dieses Datenchaos ziehen. Denn der Uniserv Customer Data Hub führt sämtliche zu einer Person in den Datenquellen eines Unternehmens gespeicherten Daten zu einem zentral gespeicherten vollständigen Datensatz zusammen.
Dazu werden die einzelnen Datenquellen an den Uniserv Customer Data Hub angeschlossen. Mittels einer Adressvalidierung werden die in den einzelnen Quellen vorhandenen Daten zunächst postalisch geprüft und ggfs. richtig gestellt. Identity Resolution ordnet ähnliche Datensätze aus den verschiedenen Quellen einem einzigen zentralen "goldenen Datensatz” zu. So bessert sich auch die Data Quality als Ganzes. Der Customer Golden Record als übergeordneter Datensatz enthält auch die Links zu allen Stammdatensätzen in verschiedenen Datenquellen wie etwa dem Customer Relationship Management (Golden Record CRM), in denen Bestandteile (Attribute) aus dem Customer Golden Record verwendet werden. Ändert sich eines dieser Attribute in einer der Datenquellen, kann festgelegt werden, ob andere Quellen dieses Update auch erhalten sollen oder nicht. Somit wäre der Golden Record CRM auch immer aktuell und vollständig. Die Daten bleiben so konsistent und werden auch nicht mehr doppelt in verschiedenen Systemen gespeichert (Dublettenprüfung & Dublettenbereinigung). Datensilos werden aufgebrochen, fragmentierte Daten waren gestern.
Anwendungsbeispiele des Customer Golden Record im Stammdatenmanagement:
- Marketing: Bessere Kampagnen durch zielgerichtete Kundenansprache
- Vertrieb: Bedienung der Kundenbedürfnisse "to the point”
- Service: kurze Reaktionszeit auf Grundlage vollständiger Information führt zu positivem Kundenerlebnis
- IT: Kostenreduktion durch geringere Datenmenge und Verschlankung der Systemlandschaft
- Regulatorik: gesetzliche Vorgaben können durch ganzheitliche Datensicht präzise erfüllt werden, wie etwa Auskunftsanfragen im Rahmen der DSGVO.
Welchen enormen Nutzen Customer Golden Records entfalten, dafür finden Sie hier weitere Anwendungsfälle.
360°-Kundensicht: Ihr Starter Guide
Das ‚Tante-Emma-Prinzip‘ – nie war es so wertvoll wie heute! Wetten? Denn was Tante Emma im Kleinen aus dem Effeff instinktiv beherrscht hat – die 360 Grad Sicht auf jeden einzelnen Kunden, müssen Sie heute digital umsetzen. Als Schlüssel für Personalisierung im Customer Experience Management innerhalb der Customer Journey.
In unserem Starter Guide ‚360°-Kundensicht‘ erfahren Sie, wie Sie aus konsolidierten Kundendaten das volle Umsatz- und Ertragspotenzial schöpfen:
Das könnte Sie auch interessieren:
