Kostenfalle Postversand durch Adressvalidierung entschärfen
Es ist politisch gesehen eine turbulente Zeit für Energieversorgungsunternehmen: Auf die Strompreisbremse folgen die Gas- und Wärmepreisbremse. Sowohl Geschäfts- als auch Privatkunden erwarten von ihrem Energieanbieter entsprechende, umfassende Informationen – idealerweise zugeschnitten auf ihre persönliche Vertragssituation. Viele Versorger versenden dafür Broschüren, Infoblätter und Formulare per Post. Auch die reguläre Kundenzeitschrift und der Newsletter finden häufig noch auf Papier gedruckt den Weg in den Briefkasten. Oder?
Leider nicht immer! Allzu oft landet der Stempel „Unzustellbar!“ auf dem Umschlag, die Adresse stimmt nicht mehr. Denn: Adressdaten altern stetig. Abgesehen von Namensänderungen oder Umzügen der Kundschaft selbst, führen sogar Änderungen von Straßen- oder Ortsnamen zu jährlich rund 14 Millionen veränderten (Kunden-)Anschriften in Deutschland. Unzustellbare Post kehrt dann als Retoure zum Unternehmen zurück und verursacht dabei vermeidbare Kosten und zusätzlichen Aufwand, denn die Kundschaft muss die Informationen ja nun auf anderem Wege erhalten bzw. es muss die richtige Anschrift aufwändig recherchiert werden.
Wenn Post wiederholt mit falscher Adresse versendet wird und die Sendung erst mit Verspätung ankommt, entsteht ein erheblicher Reputationsverlust. So können fehlerhafte Adressen langfristig ganz schön teuer werden. Gerade, wenn es um zeitkritische Vertragsanpassungen oder Antragsformulare geht, sind Verzögerungen durch Fehlversände nicht vertretbar. Unternehmen können die Anzahl von Rückläufern und Fehllieferungen sowie die dadurch entstandenen Kosten also als einen Gradmesser der Qualität der Adressdaten betrachten. Die Kosten für eine falsche Adresse lassen sich unter Berücksichtigung verschiedener Annahmen sogar genau berechnen.
Ab welchem Punkt haben Energieversorger ein Datenqualitätsproblem? Wann ist der Punkt erreicht, an dem gehandelt werden muss und Optimierungsmaßnahmen zur Verbesserung der Datenqualität ergriffen werden müssen? Oft ist auf den ersten Blick nicht erkennbar, ob eine Adresse postalisch korrekt oder falsch ist.
Was kosten schlechte Daten?
Der Preis für schlechte Datenqualität ist hoch. Aber: Fehlerhafte Adressen und mangelhafte Datenqualität sind ein Kostenfaktor, den Unternehmen einfach vermeiden könnten.
Wie hoch solche Kosten ganz konkret werden können und wie Sie sie von Anfang an vermeiden, lesen Sie in unserem Paper „Was kosten schlechte Daten?“
Die Herausforderung:
Saubere Adressdaten durchgängig über alle Systeme
Eine der größten Herausforderungen für Energieversorgungsunternehmen ist es, die Adressdaten ihrer Kundschaft über alle Unternehmensbereiche und Umsysteme hinweg durchgängig aktuell und korrekt zu halten. Bezieht ein Kunde etwa Strom und Fernwärme von demselben Versorger und tritt in Kontakt mit dem Kundenservice, um seine Adresse zu ändern, dann muss im Kundendatensatz die Korrektur für beide Dienstleistungen stattfinden. Gleiches gilt beim Abgleich mit dem Messstellenbetreiber. Oder beim internen Abgleich zwischen dem Kundenservice, dem Vertrieb und der Buchhaltung.
Es braucht an dieser Stelle eine technische Lösung, die aus allen internen und externen Datenquellen die Daten konsolidiert und zusammenfügt – manuell ist diese Aufgabe kaum zu stemmen. Sonst droht die Gefahr, unterschiedliche Datensätze zu verwenden – eine einzelne Person ist dann fälschlicherweise mit verschiedenen digitalen Identitäten im System erfasst. Eine solche Lösung, etwa der Customer Data Hub, ist je nach integrierten Funktionen auch in der Lage, die Daten zu bereinigen, Dubletten zu entfernen und etwaige Lücken zu vervollständigen. Aus einem Guss! Ein weiterer Pluspunkt neben der Konsistenz im Datensatz: Die Compliance kann DSGVO-gemäß leichter eingehalten werden, denn ein konsolidierter Datensatz lässt sich im Fall des Falles zuverlässig und vor allem rückstandsfrei löschen.
Die Lösung:
Validierte Adressdaten
Ein Risiko für das Entstehen fehlerhafter Daten ist die manuelle Eingabe von Adressdaten. Ein Buchstabendreher, ein falscher Umlaut, die Abkürzung Str. statt Straße, schon ist der Datensatz wieder fehlerbehaftet und dublettengefährdet. Doch auch hier kann ein Tool die saubere Datenerfassung vereinfachen: die Adressvalidierung. Eine Adressvalidierung prüft auf Basis länderspezifischer, fortwährend aktualisierter Wissensbasen, ob eingetragene Daten korrekt sind – und berichtigt sie bei Bedarf. Die internationale Adressvalidierung kann sogar weltweit prüfen, korrigieren und aktualisieren.
Die Autovervollständigung rundet diese Funktion noch ab: Es ist die optimale Eingabeunterstützung in den Formularfeldern, für Mitarbeiter wie auch für Kunden. Hierbei erscheint bei der Eingabe jedes Buchstabens der immer präzisere Vorschlag, etwa des Straßennamens. Das beschleunigt die Erfassung und reduziert Eingabefehler maßgeblich.
Haben es Unternehmen geschafft, die Pflege ihrer Kundendatenbasis so einzurichten, dass sie dauerhaft und konsistent aktuell und in hoher Datenqualität vorliegen, warten hier noch weitere (monetäre) Vorteile über die eingesparten Retouren- und Fehlversandkosten hinaus. Dazu zählt die bereits erwähnte, einfacher einzuhaltende Compliance. Aus einer soliden Datenbasis lassen sich aber auch für den Geschäftsbetrieb und die -weiterentwicklung Erkenntnisse erzielen, etwa für Gebietsanalysen oder Kaufkraftübersichten.